Customer Journey programma

Hogere conversie en retentie door samenwerking van teams rondom de klantreis

Customer Journey programma

Aangezien de meeste bedrijfsmodellen steeds klantgerichter worden, wordt het essentieel om verschillende teams en afdelingen op één lijn te brengen rond een gedeelde visie en kader. De Customer Experience lijkt een uitstekende kandidaat voor deze rol, vooral wanneer een klantreis wordt gebruikt.

Hiaten tussen fasen van de klantreis, veroorzaakt door onvoldoende communicatie/proces, duiden vaak op de hoofdoorzaken van klantverloop en klantbehoud. In dit programma combineren we onze gedragsinzichten met faciliterende sessies om uw teams en afdelingen op één lijn te brengen rond uw unieke Journey-centric Customer Experience.

Waarom Customer Journey?

Wat zijn de voordelen van een gezamelijke focus op de customer journey?

Klantbehoud

Conversie

Samenwerking

Innovatie

De Business Case voor Customer Journey

Organisaties zoals Ikea en Nissan hebben geïnvesteerd in een klantervaring waarbij de reis centraal staat om hun klantenbestand uit te breiden, kosten te verlagen en retentie te stimuleren. Ze hebben aangetoond dat, door de klantreis in het hart van de bedrijfsstrategie te plaatsen, er sneller meer waarde aan klanten kan worden geleverd.

Afhankelijk van uw unieke situatie en behoeften, zullen we een klantreis transformatie identificeren, ontwerpen en implementeren die het meest direct van invloed is op de statistieken en doelen die u wilt bereiken.

Customer Journey program business case and impact Neurofied

Onze methodologie

Om effectief brein en gedrag inzichten toe te passen, delen wij onze verander en consulting projecten op in vier fases: Behavioral Strategy, Insights, Design en  Change. Deze fases volgen elkaar op maar in praktijk is het een iteratief en dynamisch proces vol met feedback loops.

Hier is een overzicht van wat je in iedere fase kan verwachten:

  • 1. Behavioral Strategy: Doel is om een helder plan van aanpak te maken geïnformeerd door brein- en gedragsinzichten (doel, uitdaging, scope, metrics).

  • 2. Behavioral Insights: Doel is om brein en gedrag inzichten te vinden, prioriteren en concretiseren voor gebruik van jullie customer journey strategen en designers.

  • 3. Behavioral Design: Doel is om interventies o.b.v. brein- en gedragsinzichten te designen die relevant zijn voor jouw project (bijv. communicatie, adoptie, user journeys, meetings)

  • 4. Behavioral Change: Doel is om te zorgen voor een positieve, effectieve en blijvende implementatie van de verandering met strategische en operationele ondersteuning.

Neurofied Methodology - Behavioral Strategy, Insights, Design, and Change

Customer Journey programma FAQ

Om jullie teams effectief te laten samenwerken rondom de klantreis, hebben we een programma ontworpen waarin we jullie van begin (verander strategie) tot einde (implementatie & oplevering) helpen. Hier vindt u antwoorden op enkele van uw meest gestelde vragen.

Hoe ziet dit programma eruit?

De exacte lengte en vorm zijn afhankelijk van de gekozen businesscases, maar over het algemeen werken we samen met jullie project team om het Customer Journey initiatief te leiden met onze methodologie:

  1. Behavioral Strategy
    We stellen het project team samen, definiëren de veranderstrategie, identificeren succes- en risicofactoren en belangrijkste metrics en starten het project.
  2. Behavioral Insights
    We faciliteren deep dives met jullie business units, voeren een gedragsanalyse uit en stemmen onze veranderstrategie af op de verzamelde inzichten.
  3. Behavioral Design
    We ontwerpen evidence-based verander interventies voor het ontwikkelen van processen en cultuur veranderingen die goed aansluit bij jullie business units.
  4. Behavioral Change
    De tweede helft draait om implementeren, meten, optimaliseren en opschalen van een effectieve en blijvende cultuur verandering.
Wat zijn de deliverables?

Jullie bepalen samen met ons de omvang van het project en de exacte deliverables. Hieronder vindt u een overzicht van voorbeeld deliverables:

  • Een Journey-centric transformatiestrategie die uniek is voor uw organisatie.
  • Belangrijkste statistieken om de effectiviteit van dit initiatief te meten
  • Een kaart van gedragsmatig geïnformeerde risico’s en kansen
  • Een verzameling klantreis-gerichte verander interventies
  • Op elkaar afgestemde en betrokken teams
  • Raamwerk voor een geïntegreerde end-to-end klantreis
  • Klantreis-gericht operationeel model voor klantervaringen
  • Een executive briefing en correcte overdracht aan het projectteam
Wie begeleidt dit project?

Ons Customer Journey programma wordt altijd begeleid door een senior gedragsprofessional en veranderadviseur, ondersteund door ons onderzoeks- en operationele team. Deze aanpak stelt ons in staat jullie een vast aanspreekpunt te bieden, de rollen in ons team te specialiseren en flexibel onze capaciteit op te schalen.

In de loop der jaren hebben we ook een sterk netwerk opgebouwd van ervaren partners in verander management, leren & ontwikkelen, data-analyse en nog veel meer. Wanneer jullie situatie gespecialiseerde expertise vereist, stellen wij jullie voor aan experts waarmee wij eerder hebben samengewerkt.

Wat zijn verander interventies precies?

Gedragswetenschappers noemen interventies een methode om gedrag ten goede te veranderen. We hebben honderden wetenschappelijk onderbouwde interventies verzameld en gebruiken kaders zoals prioriteiten-gewoonten-systemen en COM-B om de meest effectieve interventies te kiezen.

De perfecte interventie vraagt om weinig inspanning, geeft een hoge impact en heeft duidelijk meetbare resultaten. Hier zijn enkele voorbeelden van Customer Journey interventies:

  • Journey-mapping workshops waarin cross-functionele stakeholdergroepen afstemmen op de gewenste visie en strategie voor klantbeleving
  • Rol Modellering op leiderschapsniveau om reis gerichtheid in uw hele organisatie te demonstreren en te communiceren
  • System-in-a-room-sessie waar belanghebbenden op alle niveaus deelnemen aan dialoog, discussie, besluitvorming en het ontwerpen van een klantreis-gericht bedrijfsmodel
Wat wordt er van ons verwacht?

Alleen een contactpersoon, duidelijkheid over het doel en de scope en de relevante onboarding waar wij mee helpen.

Grotere projecten hebben baat bij het hebben van een projectgroep en/of stuurcommissie, maar we zullen dit tijdens onze samenwerking altijd helpen stimuleren.

Om aan de slag te gaan, is het enige dat we nodig hebben dat jullie ons betrekken, zodat we u proactief kunnen helpen bij het bouwen van gedragsoplossingen voor organisatorische uitdagingen.

Woorden van onze consulting klanten

  • Marthe Huigens

    Strategy & Innovation Manager @ PVH Europe

    De waarde van Neurofied ligt in hun vermogen om een veilige omgeving te creëren waarin iedereen wordt gehoord. Hun oprechte zorg voor de mens maakte samenwerking gemakkelijk voor alle stakeholders. Vanaf het begin probeerden ze echt de organisatie, de onderliggende politiek en de immateriële elementen binnen de organisatie te begrijpen

  • Sandra Rademaker - Neurofied Essent

    Sandra Rademaker

    Compensation & Benefits Specialist @ Essent

    Door Growth Mindset sessies met Essent medewerkers te designen heeft Neurofied laten zien dat ze snel kunnen schakelen, leveren, meedenken en hun aanpak aanpassen op basis van wat nodig is en wordt gevraagd. Zij bezitten duidelijk veel kennis en scherpe inzichten uit de gedragspsychologie en neurowetenschappen. Bovendien is Philip een gepassioneerd professional die met inhoud weet te overtuigen.

  • Bas van de Pol

    Bas van de Pol

    Global Director Conversion Optimization @ Adidas

    “Zeer onder de indruk van Neurofied’s kennis over cognitive biases en hun toepassing in CRO.”

  • Marius Boer

    Head of Support @ PVH Europe

    Het combineren van brein en gedrag met praktische toepassing is de game-changer. Ze slaagden erin om mensen mee op reis te nemen. Toen het nog moeilijker werd, zetten zij zich extra in om succes te behalen.

  • Stefan Sprangers

    Online Data Analyst @ KPN

    “Neurofied gaf ons inzicht in het duidelijk definiëren van onze belangrijkste KPI’s om te voorkomen dat vooringenomenheid in de analyse kwam. We leerden ook hoe we onze lessen beter kunnen structureren.”

  • Ren Yee UNSense Neurofied

    Ren Yee

    Director of Design & Strategy @ UNSense

    “We hebben het genoegen gehad om met Neurofied samen te werken om de grenzen van ruimtelijk ontwerp en cognitie te verleggen, door onze kennis en ontwerp/analytische tools van architectuur, digitaal serviceontwerp, cognitieve psychologie en neurowetenschappen te combineren. We geloven dat deze interdisciplinaire samenwerking betere resultaten zal opleveren mensgericht design voor onze gebouwde en digitale omgeving”

  • Lorien Verachtert

    Lorien Verachtert

    Communication Strategist @ LDV United

    “Neurofied heeft me geholpen de brug te slaan tussen theorie en praktijk. De kennis die ik nu bezit maakt me geloofwaardiger. Het geeft me de hulpmiddelen om mijn ideeën te ondersteunen en te onderbouwen.”

    Hoe wij werken

    Benut ons netwerk van expert gedragsprofessionals en onze science-backed verander methodologie.

    Online Brein & Gedrag
    inspiratie sessie

    Voor teams die willen leren over hoe brein &
    gedrag inzichten helpen bij resultaat boeken.
    Kosteloos
    een eenmalige sessie
    • ✔️ 1-uur Brein & Gedrag introductie
    • ✔️ Leer effectief gedragsinzichten inzetten
    • ✔️ Inspireer en train jouw team
    • ✔️ Praktische verbeterpunten & follow-up
    Neem contact op
    Brein & Gedrag
    Project Consulting

    Voor teams die een concreet project hebben
    en resultaat zoeken in een vaste periode.
    vanaf €15k
    per project
    • ✔️ Gedragsrisico’s en kansen ifdentificeren
    • ✔️ Opleveren van afgesproken deliverables
    • ✔️ 1-op-1 en team alignments
    • ✔️ Voortgang meten & feedback integreren
    • ✔️ Project management
    Neem contact op
    Neurofied clients cases: Tesla, Adidas, Bol, KLM, KPN, KWF, UNSense, NRC, Essent, Deloitte, ABN AMRO, Tele2
    .

    Monthly Brain & Behavior Insights

    In our monthly newsletter, you will see how brain and behavior insights...

    • can help you drive effective and lasting change and improvement
    • are applied in client projects and which learnings we gained
    • can play a role in your future through our webinars and events

    We are respectful of your time and attention so we will only send emails we truly think you will find valuable. Of course, you can unsubscribe at any time!