Customer Experience bij financiële instituten
Faillissement komt op twee manieren, schreef Ernest Hemingway: “geleidelijk, dan plotseling”. Geconfronteerd met verdwijnen uit het straatbeeld en de opkomst van digitaal bankieren doen banken hun uiterste best om technische, inclusieve ecosystemen te creëren waar klantervaring de koning is.
Bankiers zijn van mening dat ze zich zullen moeten differentiëren op de klantervaring in plaats van op hun producten. Het beheersen van klantervaring, customer journey en digitale marketing worden de komende jaren gerangschikt als de belangrijkste strategische prioriteiten om hun bedrijven te laten evolueren naar naadloze ecosystemen. De pandemie heeft de banken tot versnelde actie aangezet en heeft geleid tot een cultuur van experimenten en samenwerking tussen voorheen zelfgenoegzame banken.
Maar naarmate technologie steeds belangrijker wordt voor concurrentie differentiatie, wordt de dreiging van concurrentie van grote tech- en e-commerce die het landschap verstoren existentieel. Nieuwe, wendbare concurrenten, zoals fintech-startups, betalingsplatforms, super-app-platforms en techreuzen, blijven marktaandeel winnen van traditionele banken, aangezien meer niet-traditionele spelers de mogelijkheid krijgen om meer traditionele bankdiensten aan te bieden. Maar de banken komen er vechtend uit.
Het struikelen van een aantal banken die de consumenten uitdagen in de loop van de pandemie – bedrijven zoals Monzo en Revolut hadden te kampen met scherpe dalingen in inkomsten en klachten van klanten over ontbrekende fondsen – heeft de smartphone met vriendelijke, gelikte interfaces in scherp contrast gebracht met de strenge betrouwbaarheid en het gevestigde merk erkenning van traditionele banken. De smartphone is nu zeer dure banking real estate geworden.
Klanten lijken terughoudend te blijven in het vertrouwen van digital native challengers met het toevertrouwen van hun inkomen. Veel gevestigde banken, aangespoord door snelle verandering bij consumenten hebben goede hoop dat ze door strategische partnerschappen en investeringen in technologie het beste van beide werelden te kunnen zijn voor consumenten: een vertrouwde bankpartner en leveranciers van razendsnelle, consumentvriendelijke ervaring met banken.Klantervaring en digitale marketing zijn top prioriteiten voor leidinggevenden omdat ze ernaar streven te concurreren met de soepele onboarding, budgetplanning en extraatjes zoals gratis internationale betalingen van uitdagers. Dit dwingt oude en nieuwe banken om heel goed te kijken hoeveel ze weten over hun klanten en hun gedrag.
Wil je meer leren over de toepassing van brein en gedrag inzichten in management, HR, groei en innovatie? Lees dan onze blog!
Over Neurofied
Neurofied is een management consulting en training bedrijf gespecialiseerd in Brein en Gedrag. Wij helpen teams en organisaties met het designen, implementeren en optimaliseren van hun verandermanagement, digitale transformatie, learning & development, customer journey en meer o.b.v. brein en gedrag inzichten.
Sinds 2018 hebben wij 1500+ professionals getraind en met 50+ teams samengewerkt van bedrijven als ABN AMRO, Tesla, Calvin Klein en Adidas. We zijn ook frequente sprekers op universiteiten en congressen.
Als je kansen ziet om samen te werken, stuur ons hier een bericht.
