Situatie
Online retail is constant in ontwikkeling en om voorop te blijven lopen zijn veel innovaties nodig. Het CJE team is altijd op zoek naar innovatieve manieren om de klantervaring te optimaliseren, gebaseerd op inzichten en feedback. Elke fase van de klantreis wordt behandeld als een unieke ervaring met verschillende wensen en behoeften.
Samen moeten de verschillende onderdelen van het traject de best mogelijke ervaring vormen voor elk van hun klanten. We hebben hun team geholpen te begrijpen wat de drijfveren zijn achter de beslissingen van hun klanten en hoe deze inzichten kunnen worden gebruikt om de verschillende fasen van het klanttraject in online retail te optimaliseren.
Aanpak voor de klantreis in online retail
Samen analyseerden we de belangrijkste klantinzichten van de afgelopen maanden en hoe deze in verband staan met hun overkoepelende doelen en KPI’s. Ons onderzoeksteam volgde met een oorzakenanalyse van de belangrijkste klantinzichten, waarbij de (vaak onbewuste) drijfveren en blokkades van klantgedrag werden geïdentificeerd.
Vervolgens ontwierpen we interventie-ideeën op basis van de onderliggende drijfveren en blokkades van klantgedrag, die eenvoudig getest en gemeten konden worden. Tijdens de strategische sessie brachten we de interventie-ideeën over verschillende fasen van het klanttraject in kaart, gericht op:
- het verwijderen van fricties uit de klantervaring
- het vergemakkelijken van productoriëntatie, navigatie en keuze
- het vergroten van agency, waardoor de klant de controle behoudt
- het motiveren en geruststellen van aankoopbeslissingen
Resultaten
In een 2,5 uur durende sessie hebben we het bestaande customer journey framework van het CJE-team bijgewerkt met op maat gemaakte gedragsinzichten, implementatierichtlijnen en een experimenteerplan. Door gebruik te maken van de hoofdoorzaken die gedrag in elke fase van het traject maken of breken, kan hun CJE-team nu effectief tientallen nieuwe optimalisaties bedenken, implementeren en meten.
Aangezien het team van Neurofied de meeste van onze boeken koopt bij deze specifieke webshop, is het zeker een win-win-win!
Wilt u duurzame verandering zien?
Benut de wetenschap van brein en gedragsinzichten.
Deel uw context en uitdagingen met ons in een kosteloos consult van 60 minuten. U krijgt bruikbare gedragsinzichten en interventies op maat, die vervolgens kunnen worden omgezet in een uitgebreid voorstel.
